Quy trình nhiều bước và logic điều kiện trong AI agent

Agent của bạn có thể phân loại email và tra cứu dữ liệu. Nhưng nó chỉ đi theo một con đường duy nhất — từng bước một, giống như một đoàn tàu trên đường ray.

🔄 Tóm tắt nhanh: Trong Bài học 5, bạn đã thêm các công cụ (Google Sheets, cơ sở kiến ​​thức, CRM) và bộ nhớ (kho lưu trữ cặp key-value, nhật ký hội thoại) để làm cho agent của bạn thông minh hơn. Bây giờ bạn sẽ thêm logic để liên kết các thành phần đó lại với nhau thành những quy trình làm việc thực sự có khả năng tư duy.

Các quy trình kinh doanh thực tế không tuyến tính. Chúng phân nhánh. Chúng lặp lại. Chúng xử lý các trường hợp ngoại lệ. Bài học này dạy bạn cách xây dựng các quy trình làm việc phù hợp với cách thức hoạt động thực tế của doanh nghiệp bạn.

Phân nhánh: Khi agent cần quyết định

Phân nhánh là mô hình quy trình làm việc phổ biến nhất. Dựa trên một số điều kiện, quy trình làm việc sẽ đi theo một hướng hoặc hướng khác.

Bạn đã sử dụng phân nhánh trong Bài học 4 — agent email của bạn được định tuyến đến các phản hồi khác nhau dựa trên phân loại (HỖ TRỢ, BÁN HÀNG, PHẢN HỒI). Đó là một nhánh ba chiều.

Cách thức phân nhánh hoạt động trên từng nền tảng:

• Zapier: Tính năng "Paths" — mỗi đường dẫn có một điều kiện và tập hợp các hành động riêng
• Make: Mô-đun Router — kéo các nhánh từ đó, mỗi nhánh có một điều kiện lọc
• n8n: Node Switch hoặc node If — định tuyến dữ liệu dựa trên các biểu thức

Ví dụ: Đánh giá khách hàng tiềm năng với 4 nhánh

Gửi biểu mẫu mới (kích hoạt)
    ↓
AI chấm điểm khách hàng tiềm năng từ 1-10 (hành động)
    ↓
PHÂN NHÁNH dựa trên điểm số:
├── Điểm 8-10 (Hot): Thông báo cho bộ phận bán hàng trên Slack + gửi email cá nhân + thêm vào CRM dưới dạng "hot"
├── Điểm 5-7 (Warm): Thêm vào chuỗi email nuôi dưỡng + lên lịch theo dõi sau 7 ngày
├── Điểm 2-4 (Cold): Gửi email cảm ơn tự động + thêm vào bản tin
└── Điểm 1 (Spam): Ghi nhật ký và xóa

4 kết quả khác nhau từ một kích hoạt. Không có người nào can thiệp trừ khi có khách hàng tiềm năng quan trọng.

✅ Kiểm tra nhanh: Agent của bạn xử lý yêu cầu của khách hàng. Nếu yêu cầu đề cập đến "hoàn tiền", nó nên được chuyển đến nhóm thanh toán. Nếu nó đề cập đến "lỗi" hoặc "sự cố", nó nên được chuyển đến bộ phận kỹ thuật. Mọi thứ khác sẽ được chuyển đến bộ phận hỗ trợ chung. Bạn cần bao nhiêu nhánh?

Đáp án: Ba nhánh. Một nhánh cho từ khóa thanh toán, một nhánh cho từ khóa kỹ thuật, một nhánh mặc định/dự phòng cho mọi thứ khác. Nhánh dự phòng rất quan trọng — nếu không có nó, các yêu cầu không khớp với bất kỳ từ khóa nào sẽ bị bỏ qua.

Vòng lặp: Xử lý danh sách và hàng loạt

Vòng lặp cho phép agent của bạn xử lý nhiều mục — từng mục một hoặc song song.

Khi nào bạn cần vòng lặp:

• Xử lý tất cả các hàng trong bảng tính
• Gửi email cá nhân hóa đến danh sách liên hệ
• Kiểm tra nhiều đơn đặt hàng so với kho hàng
• Phân tích một loạt tài liệu

Các công cụ vòng lặp dành riêng cho nền tảng:

• Zapier: Hành động "Looping by Zapier" — lặp lại một danh sách và chạy các hành động cho từng mục
• Make: Mô-đun Iterator — chia một mảng thành các mục riêng lẻ để xử lý
• n8n: Nút Loop Over Items — xử lý từng mục thông qua một tập hợp các hành động

Ví dụ: Agent báo cáo hàng tuần

Mỗi thứ Hai lúc 8 giờ sáng, agent của bạn:

1. Lấy tất cả các yêu cầu hỗ trợ từ tuần trước (gọi API)
2. Lặp qua từng yêu cầu, phân loại và tóm tắt chúng (AI + vòng lặp)
3. Tổng hợp các bản tóm tắt thành một báo cáo (bộ tổng hợp)
4. Gửi báo cáo đến kênh Slack của nhóm (hành động)

Nếu không có vòng lặp, bạn sẽ cần phải xử lý thủ công từng yêu cầu. Với vòng lặp, agent xử lý 5 yêu cầu hoặc 500 yêu cầu — quy trình làm việc vẫn như cũ.

Lưu ý:

• Giới hạn số lần gọi: Nếu bạn gọi API bên trong vòng lặp, hãy thêm độ trễ giữa các lần lặp. Hầu hết các API giới hạn bạn ở mức 60-100 lần gọi mỗi phút.
• Chi phí: Mỗi lần lặp vòng lặp gọi mô hình AI đều tốn token. 500 lần lặp × một prompt phân loại = tiền thật đối với các mô hình đắt tiền. Sử dụng các mô hình rẻ hơn cho xử lý hàng loạt.

Xử lý song song: Thực hiện nhiều việc cùng một lúc

Đôi khi bạn cần thực hiện nhiều việc cùng lúc thay vì làm từng việc một.

Ví dụ: Quy trình tiếp nhận khách hàng mới

Khi một khách hàng đăng ký, bạn muốn:

• Gửi email chào mừng (ngay lập tức)
• Tạo bản ghi CRM (ngay lập tức)
• Thông báo cho người quản lý tài khoản trên Slack (ngay lập tức)
• Lên lịch kiểm tra định kỳ 30 ngày (ngay lập tức)

4 hành động này không phụ thuộc vào nhau. Chạy chúng theo trình tự sẽ lãng phí thời gian. Chạy chúng song song có nghĩa là tất cả đều được thực thi cùng một lúc.

Cách thiết lập các đường dẫn song song:

• Make: Mô-đun Router không có bộ lọc — tất cả các nhánh chạy đồng thời
• n8n: Kết nối nhiều node với cùng một đầu ra — tất cả đều thực thi song song
• Zapier: Hỗ trợ song song hạn chế — sử dụng nhiều đường dẫn mà không có điều kiện

✅ Kiểm tra nhanh: Khi nào bạn KHÔNG nên sử dụng xử lý song song?

Câu trả lời: Khi một bước phụ thuộc vào kết quả của bước khác. Nếu bước B cần dữ liệu từ bước A, chúng phải chạy tuần tự. Ví dụ: bạn không thể gửi email xác nhận với ID bản ghi CRM cho đến khi bản ghi CRM được tạo. Xử lý song song chỉ dành cho các hành động độc lập.

Xử lý lỗi: Khi mọi thứ gặp sự cố

Mọi thứ gặp sự cố. API bị lỗi. Dữ liệu đến không chính xác. AI tạo ra đầu ra không mong muốn. Quy trình làm việc của bạn cần xử lý các lỗi một cách khéo léo.

Ba cấp độ xử lý lỗi:

Cấp độ 1: Đường dẫn mặc định. Thêm một nhánh "bắt tất cả" ở cuối mỗi Router/Switch để xử lý các giá trị không mong muốn. Nếu bộ phân loại AI của bạn trả về "BILLING" thay vì "SUPPORT", đường dẫn mặc định sẽ bắt lỗi đó.

Cấp độ 2: Khối try-catch. Bọc các bước rủi ro (gọi API, tra cứu bên ngoài) trong trình xử lý lỗi:

• Make: Mô-đun Error Handler — bắt lỗi từ các mô-đun cụ thể và chuyển hướng đến những bước khắc phục
• n8n: Node Error Trigger — kích hoạt khi bất kỳ node nào trong quy trình công việc bị lỗi
• Zapier: Giới hạn — sử dụng bộ lọc để kiểm tra các giá trị trống/lỗi trước khi tiếp tục

Cấp độ 3: Thông báo. Khi có lỗi xảy ra, hãy thông báo cho ai đó. Gửi tin nhắn Slack, email hoặc ghi nhật ký có nội dung "Quy trình công việc X bị lỗi ở bước Y với lỗi Z". Đừng để các lỗi không được phát hiện.

Template xử lý lỗi:

Thử: Gọi API Shopify để lấy trạng thái đơn hàng
├── Thành công → Tiếp tục quy trình
└── Thất bại →
    ├── Ghi lỗi vào Google Sheets (lỗi gì, khi nào, dữ liệu nào)
    ├── Gửi phản hồi dự phòng cho khách hàng ("Chúng tôi đang xem xét vấn đề này")
    └── Thông báo cho nhóm trên Slack ("Tìm kiếm đơn hàng không thành công cho khách hàng X")

Luôn giả định rằng các cuộc gọi bên ngoài cuối cùng sẽ thất bại. Hãy xây dựng hệ thống cho điều đó.

Kết hợp tất cả: Một quy trình làm việc nhiều bước thực tế

Đây là một quy trình hỗ trợ khách hàng sẵn sàng cho sản xuất, kết hợp mọi thứ:

1. KÍCH HOẠT: Nhận được email mới
2. TRA CỨU: Tìm kiếm người gửi trong CRM (công cụ)
3. PHÂN NHÁNH: Đã tìm thấy khách hàng?
   ├── Có → Lấy lịch sử, loại gói dịch vụ, các vấn đề trước đây (bộ nhớ)
   └── Không → Tạo bản ghi CRM mới
4. PHÂN LOẠI BẰNG AI: Phân loại email (hỗ trợ/bán hàng/phản hồi/thư rác)
5. PHÂN NHÁNH: Dựa trên danh mục
   ├── HỖ TRỢ:
   │   ├── PHÂN NHÁNH: Khách hàng có phải là VIP không?
   │   │   ├── Có → Cảnh báo Slack ngay lập tức cho người phụ trách hỗ trợ
   │   │   └── Không → AI tạo phản hồi dựa trên cơ sở kiến ​​thức
   │   └── Ghi phiếu yêu cầu vào bảng tính
   ├── BÁN HÀNG → Chuyển tiếp cho đội ngũ bán hàng + phản hồi tự động
   ├── PHẢN HỒI → Ghi nhật ký + phản hồi cảm ơn
   └── THƯ RÁC → Xóa + ghi nhật ký
6. SONG SONG: Cập nhật CRM + gửi phản hồi + ghi nhật ký vào phân tích
7. XỬ LÝ LỖI: Nếu bất kỳ bước nào thất bại → thông báo cho nhóm + gửi phản hồi chung

12 bước. 3 cấp độ phân nhánh. Bộ nhớ, công cụ, xử lý song song và xử lý lỗi. Tất cả đều không cần lập trình. Đây là diện mạo của một agent sản xuất.

Những điểm chính cần ghi nhớ

• Phân nhánh cho phép agent của bạn đưa ra quyết định — định tuyến quy trình làm việc dựa trên đầu ra của AI, tra cứu dữ liệu hoặc các điều kiện
• Vòng lặp xử lý danh sách và hàng loạt — sử dụng trình lặp cho bảng tính, danh sách email hoặc các thao tác hàng loạt
• Xử lý song song chạy các hành động độc lập đồng thời — thực thi nhanh hơn, kết quả tương tự
• Xử lý lỗi là điều không thể thiếu — mọi lệnh gọi bên ngoài đều có thể thất bại, vì vậy hãy xây dựng các phương án dự phòng
• Kết hợp các mẫu: một quy trình làm việc thực tế sử dụng phân nhánh, vòng lặp, các bước song song và trình xử lý lỗi cùng nhau