Agentic AI giúp ngành bảo hiểm cắt giảm chi phí và tăng hiệu suất như thế nào?

Agentic AI đang mở ra một con đường mới giúp ngành bảo hiểm nâng cao hiệu suất ở quy mô lớn, trong bối cảnh toàn ngành phải vật lộn với bài toán chuyển đổi số đầy thách thức.

Các công ty bảo hiểm vốn sở hữu kho dữ liệu khổng lồ và đội ngũ nhân sự có kỹ năng phân tích, ra quyết định tốt. Thế nhưng, dù có lợi thế này, phần lớn doanh nghiệp vẫn chỉ dừng lại ở các dự án thử nghiệm (pilot). Nghiên cứu cho thấy chỉ khoảng 7% công ty bảo hiểm có thể mở rộng thành công các sáng kiến AI trên toàn tổ chức.

Rào cản thường không nằm ở sự thiếu quan tâm, mà ở hạ tầng công nghệ cũ kỹ và kiến trúc dữ liệu rời rạc khiến việc tích hợp gần như “chưa bắt đầu đã vướng”. Áp lực tài chính càng làm mọi thứ khó khăn hơn. Trong sáu năm liên tiếp, ngành này ghi nhận mức thua lỗ vượt 100 tỷ USD mỗi năm. Tổn thất tài sản xảy ra với tần suất cao giờ đây không còn là vấn đề tạm thời, mà đã trở thành bài toán cấu trúc mà những điều chỉnh vận hành nhỏ lẻ không thể giải quyết.

Tự động hóa quy trình bảo hiểm phức tạp bằng agentic AI

Agentic AI mang lại một hướng đi mới để vượt qua những nút thắt đó. Khác với các công cụ phân tích thụ động, hệ thống này có thể thực hiện các nhiệm vụ một cách tự chủ, đồng thời hỗ trợ ra quyết định dưới sự giám sát của con người. Khi được tích hợp trực tiếp vào quy trình làm việc, các “tác nhân thông minh” này giúp doanh nghiệp giảm phụ thuộc vào hạ tầng cũ và bù đắp tình trạng thiếu hụt nhân sự chuyên môn.

Một trong những ứng dụng rõ ràng nhất là tăng cường năng lực đội ngũ. Sedgwick, phối hợp cùng Microsoft, đã triển khai Sidekick Agent nhằm hỗ trợ chuyên viên xử lý bồi thường. Hệ thống này giúp cải thiện hiệu suất xử lý hồ sơ hơn 30% nhờ cung cấp hướng dẫn theo thời gian thực.

Lợi ích không dừng ở nội bộ. Trong mảng chăm sóc khách hàng, chatbot truyền thống thường chỉ trả lời một câu hỏi rồi chuyển khách sang hàng chờ. Trong khi đó, giải pháp agentic AI có thể quản lý toàn bộ quy trình từ đầu đến cuối. Hệ thống có thể tiếp nhận thông báo tổn thất ban đầu, yêu cầu bổ sung giấy tờ còn thiếu, cập nhật hệ thống hợp đồng và thanh toán, đồng thời chủ động thông báo cho khách hàng về các bước tiếp theo.

Cách tiếp cận “giải quyết thay vì chuyển tiếp” này đã cho thấy hiệu quả thực tế. Một công ty bảo hiểm lớn triển khai hơn 80 mô hình AI trong mảng bồi thường và ghi nhận thời gian đánh giá trách nhiệm ở các hồ sơ phức tạp giảm 23 ngày. Độ chính xác trong phân luồng hồ sơ tăng 30%, trong khi số lượng khiếu nại của khách hàng giảm tới 65% trong cùng giai đoạn.

Những con số này cho thấy agentic AI có thể rút ngắn chu kỳ xử lý và kiểm soát chi phí điều chỉnh tổn thất, đồng thời vẫn đảm bảo cơ chế giám sát cần thiết.

Vượt qua “ma sát nội bộ”

Tuy nhiên, triển khai AI không chỉ là câu chuyện công nghệ. Sự chia cắt giữa các phòng ban và việc thiếu ưu tiên rõ ràng thường khiến tốc độ triển khai bị chậm lại. Tình trạng thiếu nhân sự ở các vị trí chuyên môn cao như định phí (actuary) hay thẩm định bảo hiểm cũng làm hạn chế khả năng khai thác dữ liệu. Agentic AI có thể hỗ trợ trực tiếp những vị trí khó tuyển dụng này, đóng vai trò bổ trợ thay vì thay thế hoàn toàn.

Yếu tố quyết định thành công là gắn công nghệ với mục tiêu kinh doanh cụ thể. Việc thành lập một “AI Center of Excellence” giúp doanh nghiệp có bộ khung quản trị và chuyên môn kỹ thuật thống nhất, tránh tình trạng triển khai rời rạc. Các đội ngũ nên bắt đầu từ những nhiệm vụ có khối lượng lớn và lặp lại thường xuyên để tinh chỉnh mô hình thông qua vòng lặp phản hồi.

Bên cạnh đó, nhiều nền tảng hiện nay đã cung cấp sẵn các framework triển khai tác nhân AI trọn vòng đời. Cách tiếp cận này giúp rút ngắn thời gian triển khai và hỗ trợ tốt hơn cho yêu cầu tuân thủ pháp lý.

Dù vậy, thách thức lớn nhất không phải ở công nghệ mà ở tổ chức. Khoảng 70% khó khăn khi mở rộng AI đến từ yếu tố con người và cấu trúc nội bộ, chứ không phải kỹ thuật. Các công ty bảo hiểm cần xây dựng văn hóa chịu trách nhiệm và đo lường hiệu quả rõ ràng nếu muốn thu được giá trị thực sự từ các công cụ này.

Trong bối cảnh thị trường chịu áp lực tài chính và gánh nặng hạ tầng cũ, agentic AI đang trở thành yếu tố thiết yếu đối với lãnh đạo ngành bảo hiểm. Việc giải quyết các vấn đề mang tính cấu trúc không chỉ cải thiện hiệu suất mà còn nâng cao khả năng chống chịu dài hạn.

Những nhà điều hành sẵn sàng đầu tư vào các framework có thể mở rộng sẽ là người dẫn dắt làn sóng đổi mới tiếp theo của ngành bảo hiểm.